Recursos humanos y conocimiento - 2ª

EL VALOR DE LOS RECURSOS HUMANOS RESIDE EN EL CONOCIMIENTO

- 2ª parte -

Avanzando un poco más en estas consideraciones, podemos afirmar que las organizaciones no sólo crean valor a través del producto/servicio que comercializan sino también por el intercambio de conocimiento engendrado en ese contacto, del cual surgen activos intangibles como la reputación, el prestigio, la popularidad y la imagen corporativa. Ello sólo es posible cuando el personal interactúa con los clientes, creándose una combinación de relaciones que constituyen el denominado "capital relacional" de la empresa. Planteemos un pequeño test para el directivo del siglo XXI, ¿serían estas nuestras respuestas y las de nuestros colaboradores?:

Pregunta - ¿Para qué se te paga?
Respuesta - Para lograr alta satisfacción en los clientes.

Pregunta - ¿Cuál es tu trabajo?
Respuesta - Mantener e incrementar constantemente el número de clientes satisfechos.

Pregunta - ¿A qué dedicas tu jornada de trabajo?
Respuesta - Ha estar cerca del cliente para conocer sus necesidades y expectativas, y así poder seducirle y fidelizarle con un servicio excelente.

Pregunta - ¿Qué vendes?
Respuesta - Valores en forma de producto o servicio, especialmente confianza.
Pregunta - ¿Cuál es tu principal herramienta de trabajo
Respuesta - El conocimiento.

Pregunta - ¿Cuáles son tus principales habilidades?
Respuesta - Las básicas del Management: liderazgo, delegación y empowerment, creatividad e innovación, inteligencia emocional, dirección por objetivos, dirección con valores, control, marketing, gestión de conflictos, negociación, reuniones, trabajo en equipo, motivación, comunicación,... todo ello con alta calidad, ética profunda y sincera responsabilidad social.

La creación y difusión del conocimiento son actividades intangibles que no pueden ser ni supervisadas, ni forzadas por la empresa, sólo tienen lugar cuando los individuos cooperan voluntariamente, de ahí la relevancia de diseñar un conjunto de políticas de gestión de los recursos humanos que impliquen a éstos con los Principios y Valores, la Misión, la Visión, las Políticas, los Objetivos, las Estrategias y los Programas de acción de la empresa. Los sistemas de implicación del trabajador generan valor para los clientes, de ahí que el departamento de Recursos Humanos precise herramientas de trabajo para comprometer y desarrollar a los colaboradores:

1. Valoración de puestos de trabajo. La información que brinda el análisis del puesto, que proporciona la descripción de las tareas, las especificaciones humanas y los niveles de desempeño que se requiere. La valoración de puestos es un procedimiento que proporciona información acerca del valor o el “peso” específico que un determinado puesto tiene, cuestión fundamental a la hora de establecer retribuciones.

2. Planes de carrera y promoción. Los planes de recursos humanos a corto y largo plazo son necesarios para conocer las vacantes futuras con cierta precisión, y permiten guiar el proceso de selección de forma lógica y ordenada. A la hora de planificar la carrera de un profesional dentro de nuestra organización es necesario conocer las necesidades futuras que tiene nuestra empresa y, que requisitos son necesarios para satisfacer y responder a tales necesidades. Es necesario saber qué puestos tenemos, qué puestos vamos a crear, por qué los consideramos necesarios y, qué características han de tener aquellas personas que ocupen estos puestos. Fundamental, por tanto, el disponer de un grupo de personas entre las cuales se pueda escoger.

3. Formación. Para planificar la formación necesaria para un colaborador es necesario saber lo que hace, cómo lo hace y dónde lo hace, así determinaremos que capacidades, aptitudes y conocimientos tiene, en cual de ellos manifiesta carencia o debilidad y, en función de ello proporcionarle la formación necesaria.

4. Evaluación del desempeño. Para evaluar o medir el desempeño de un trabajador es necesario conocer con exactitud cuáles son las tareas que hace, cuáles son sus funciones, sus objetivos, su margen de innovación, la cota de delegación que recibe y que transmite, su capacidad de comunicación, su liderazgo, su influencia en el clima laboral,... Si no tenemos esta información, ¿qué variables vamos a utilizar para medir su eficiencia?

5. Determinación de la responsabilidad. Toda persona precisa conocer a ciencia cierta de que competencias son las que debe asumir, así reducirá la incertidumbre, el estrés y evitará el desempeño de un rol distinto al que realmente necesitamos.

6. Una estructura clara. Clasificar y ordenar todos los puestos de nuestra organización y sobre la base de ello establecer un sistema retributivo.

Una empresa crea riqueza cuando consigue una ventaja competitiva que le permite generar rentas por encima del coste de oportunidad de los recursos. El conocimiento de los trabajadores es uno de los mayores pilares de obtención de ventaja competitiva sostenible, y pone de manifiesto la importancia de comprometer cada vez una mayor cantidad de recursos en formación.

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Félix Velasco