Reflexiones para tiempos de crisis - V

REFLEXIONES PARA TIEMPOS DE CRISIS - V
Atiza, S.A., Eureka.com y fantástico@asombroso.es

SORPRENDAMOS AL CLIENTE
Hágalo, pruébelo, soluciónelo, arriésguese,.. Lo importante es hacer cosas sin tener miedo al fracaso. Soichiro Honda, comentaba que pocas ideas suyas funcionaban, una de cada cien, pero afortunadamente no se desanimaba después de noventa y nueve fracasos. ¿Cuándo tiempo hace que nuestros colaboradores no exclaman: ¡Eureka!!!, porque han desarrollado un nuevo producto o servicio asombroso? Si seguimos los procedimientos que nos han llevado donde estamos, probablemente obtengamos los mismos resultados en un futuro próximo. Posiblemente bastante menos, pues si han sido procesos de éxito, pronto seremos copiados, cuando no superados, por la competencia.

En “Built to Last” (James Collins y Jerry Porras) podemos leer: "... Contrariamente a la doctrina imperante de las escuelas de negocios, el principal objetivo de las empresas visionarias no es el maximizar el valor de los accionistas o la maximización de los beneficios. Muestran una inclinación a conseguir un conjunto de metas, de las cuales el hacer dinero es una de ellas -aunque no necesariamente la primera. En realidad, para muchas de estas empresas visionarias, el hacer negocios ha sido históricamente mucho más que una actividad económica, más que una simple manera de ganar dinero."

Un empleado con una actitud positiva en su trabajo y en su relación con los clientes, está menos predispuesto a abandonar la empresa, su vinculación con ella es mayor. Es mucho más costoso seleccionar y formar nuevos candidatos que retener a los empleados actuales. No olvidemos que existen clientes que son “fans” de una empresa, de una marca, de un producto, pero también del servicio que brinda un empleado y no tienen ningún inconveniente en marcharse con él si éste cambia de empresa en el mismo sector.

La correlación directa entre la satisfacción de los empleados, e indicadores claves de negocios como incrementos de ventas, rentabilidad y satisfacción de clientes es una realidad objetiva y medible. Un auténtico servicio al cliente sólo puede provenir de empleados felices. Los empleados infelices pueden intentar fingir, pero será sólo eso: un servicio de mentira y falso incapaz de engañar y satisfacer a nadie.

Necesitamos líderes “locos”, soñadores, sembradores de esperanza para que dirijan empresas radicalmente diferentes. Lo que fabricamos, lo que hacemos, la forma en que lo presentamos, los métodos que utilizamos, la forma en que trabajamos, la manera en que nos relacionamos,… debe ir más allá del cambio, el cambio en tiempos de crisis no es suficiente, se precisa ¡una revolución interna!

Hagamos una locura: ¡convirtamos cada puesto de trabajo en una Empresa! … ¡y a cada trabajador en una Persona de Negocios! … ¡y a cada departamento en un Equipo de Desarrollo de Negocio! … ¡y a cada colaborador en Gerente de su Puesto de Trabajo! … ¡y a cada área en un Centro de Perdidas y Ganancias!

Si al leer esto la primera reacción ha sido pensar que es imposible, vuelva a pensarlo con tranquilidad y detenimiento. Atrévase a abandonar las ideas convencionales.

Si una persona sabe contratar un crédito para financiar su vivienda, comprar un coche, ahorrar para que sus hijos estudien, salir adelante cada fin de mes,… ¿Qué problema hay para que maneje eficazmente el presupuesto que corresponde a su lugar de trabajo?

Hablamos mucho de que vivimos en la sociedad del conocimiento, lo cual es cierto, pero nadie hace un trabajo intelectual en grupos de mil individuos, sino en pequeños equipos de alto rendimiento. “Cuando la gente empieza a no conocer a los que trabajan en el edificio y el trato se vuelve impersonal, ha llegado la hora de fragmentar la empresa” (Richard Branson, presidente de Virgin).

Fomente a su alrededor una “cultura de la curiosidad” que permita, además de fabricar calidad, “fabricar admiración”, productos y servicios que deslumbren, hechicen, deleiten, fascinen, seduzcan y enamoren al cliente. Ya sé que no es sencillo, pero ¿lo estamos intentando con todo el corazón y con toda la mente o sólo pretendemos sobrevivir en tiempos de crisis? La empresa, ya sea multinacional, nacional o local, suele sufrir más por insipidez que por asumir ideas arriesgadas. ¿Cuánto tiempo hace que nuestros clientes y usuarios no exclaman: ¡Atiza!!!, cuando ven algo en nuestros nuevos productos o servicios que resulta ser asombroso? Cada día, cada hora, cada minuto, sale al mercado un producto, alguno incluso es capaz de crear moda,… pero qué pocos generan el entusiasmo a lo “fans Harry Potter” (en diciembre de 2007, se habían vendido más de 400 millones de copias de los siete libros, traducidos a 68 idiomas, eso sin contar las películas), su autora J. K. Rowling, divorciada, desempleada, viviendo de la ayuda social no se resignó a su crisis personal,... y puso su imaginación a trabajar.

El líder ha de ser el principal desorganizador de la empresa, tanto de las cosas que no funcionan como de aquellas que funcionan, y esta actitud va más allá del kaizen tradicional, ¡no son tiempos de ligeros cambios!, cambie, innove, reinvente, canibalice sus propios artículos y mercancía. “En la era de transición cada vez más rápida, la regla del éxito será la autofagia.” (George Gilber Presidente de Gilder Technology Group Inc.). Si no superamos rápidamente nuestros propios productos, procedimientos y servicios, lo hará la competencia. La obsesión por “no tocar” los procesos que funcionan puede generar “miopía mental” que impida los pensamientos innovadores, ¡son tiempos para asumir riesgos! No podemos consentir el quedarnos sin ideas, y que toda nuestra obsesión sea competir por el precio más bajo con la tienda de enfrente.
Los líderes auténticos aparecen en los momentos de caos originados por una crisis (repasemos la Historia, la Sociología y la Antropología), o son ellos los que provocan el caos para salir de la crisis (volvamos repasar la Historia, la Sociología y la Antropología), sólo del caos surgen soluciones novedosas e innovadoras que nos alejan de la mediocridad, la rutina y la apatía. Esto es totalmente aplicable al mundo empresarial. El mero hecho de pensar ya es un acto que implica desorden o creación de un nuevo orden. El desorden que sirve es el que provoca tal desequilibrio que lleva a buscar nuevos significados y nuevos caminos.

Cuando las compañías son lo suficientemente innovadoras para crear un producto/servicio que desconcierta y asombra, anteponiendo los empleados y clientes a otros intereses,… sus empleados están satisfechos, sus clientes son fieles,… y sus beneficios aumentan, manteniéndose un éxito continuado y creciente.

Félix Velasco

FVA Management